国内机票退改签乱象频发 南航放"大招" 退改签秒到账

天人合一

　　一、南航放"大招"机票退改签秒到账

　　说到机票退改签，想必大家对收费的乱象一定印象深刻：两个月前，也就是4月25日，江苏省消费者权益保护委员会发布《飞机票退改签情况调查报告》，报告显示，机票退改签费用引发公众热议，问题主要集中在两方面，一是机票代理商收费高：22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网退票费的情况；二是各个航空公司制定的退改签标准差别较大，以相同行程、相同票价的机票为例调查发现，飞机起飞前5小时之前的退票费，8家航空公司均不一样，有的退票费相差一倍。

　　如今，航空公司正以实际行动解决这个痛点：6月12日，南方航空通过微信公众号宣布推出机票退票、改期新功能。通告称：除团队票、里程兑换机票、政-府采购机票及公务职优机票等暂不支持自助退改外，无论在机票代售点、还是第三方平台购买的南航784国内机票，所有南航机票都可以在南航APP和官方微信公众号提交退票和改期。实现全自动化处理、退票秒到账、改期秒处理等操作；

　　

　　（南航微信公众号和App退改操作入口）

　　一直以来，机票退改签收费乱象屡见报端，并一直为行业所诟病。而此次南航通告中“不管通过哪个渠道预订，旅客都可以通过APP和官方微信号实现机票退改”，这被看作是打破行业传统，彻底改变以往只能在原出票地退票、改期规则的一次尝试，此举得到了业界一致好评。

　　事实上，为了规范国内退改签市场乱象，实现安全透明的机票退改，南航此次还推出了退改计算器功能，“南航机票退票、改期要收多少钱，旅客都能通过南航的退改计算器功能查到。业内专家分析，南航极速退改签将有助于清理机票代理商篡改航司退改签政策的现象。

　　二、国际机票顽疾依旧退改签乱象整治将何去何从

　　实际上，除了国内机票退改签纠纷屡见报端外，随着国外出行的人越来越多，国际机票的退改情况也时有发生；记者调查发现，国际机票的退改签乱象更加纷繁复杂。

　　以最近的一起投诉为例：6月10日，微博认证为“携程旅行家及携程签约摄影师”的博主@J调de华丽通过微博爆料称：自己通过携程购买了一张上海往返迪拜的机票，退票时查看携程APP退改签说明及致电携程客服均告知为需要扣3000元，而在自己反问客服”你确认嘛？“之后，客服随即改口为仅需2000元；事后，该博主通过微博吐槽”如果不核实携程就少退1000元，大家以后都长个心眼“。网友在评论区讨论也是炸了锅。

　　

　　（微博博主@J调de华丽爆料截图）

　　记者通过调查得知，通常情况下，如果旅客预定了国际机票，遇到需要取消或者修改行程时间的情况，则需要联系机票代理进行退改签处理。而国际航司的退改签条款相比国内更为复杂，例如相同的航程，有的航司可以在一定期限内退改签，但是需要支付退改签费，改签时机票价格如有变化还需要补齐差价。有些航司虽然可以退票，但是退回的只是税费部分，票面价格是不会退的。还有一些航司票则明确规定了不能退改签。

　　而正因为国际机票退改签中各航司的标准不一，旅客也不知情，不少代理便开始盯上这桩生意。

　　三、机票退改签顽疾难治背后或是商家利益驱使

　　记者查阅到，从2016年7月开始，中国民航局印发的《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》(民航发【2016】6号)正式实施。该文件对机票代理行业经营做出规范，按照该文件要求，此前实行多年、由航空公司按照机票销售额的一定比例向机票代理企业支付手续费的方式，改为定额支付。

　　业内普遍认为，正是从这个节点开始，所有机票代理的佣金被大幅削减，整个行业开始陷入“卖一张亏一张”的“死循环”中；携程同样陷入了“卖一张亏一张”的窘境。

　　

　　（携程CEO及华南区总经理、深圳总经理一行三人鞠躬道歉）

　　某OTA(在线旅行平台)工作人员告诉记者，在国外，航司在要求机票代理在退改签政策上必须保持与官方一致外，允许代理会向旅客额外收取一笔合理退改签服务费，而这种情况在国内则不被政策许可。正是因为这种原因，某些机票代理打起了退改签的主意。“比如一些旅客在代理商平台订票时，并不清楚航空公司是10%退费标准，就有代理商可能规定20%、50%或者不退了。”所以就出现了前文所发生的与航司退改签标准不一样的情况，讲直白一点，就是某些商家或OTA平台和你在对赌你知不知情，以此来获取更高的退改签差价。

　　对于不断发生的负面信息，梁建章在不同时期的采访里回应：”携程发展速度比以前快很多，烧钱也很猛，但本身是上市公司，有盈利压力，这两方面平衡比较困难。”一家独大的携程价值观已开始出现偏差，每个订单都要追求最大利润，可见是整个行业的悲哀。

　　针对类似现象，香港航空就曾公开表示，“航司要求第三方按照直销渠道标准执行，如果有差异，航司将有权取消第三方代理资格”。2018年1月，香港航空再次向销售代理人重申票规。

　　

　　（图为飞猪推出的差价三倍赔新政）

　　针对社会热议的“机票退改签乱收费”现象，5月7日，阿里巴巴旗下旅行平台飞猪率先宣布：自宣布当日0时开始，全平台商家必须按航空公司规范收取退票、改签费用，若收取的费用高于航空公司标准，在平台规则原有的扣分、罚款、清退等处罚基础上，需再额外向买家赔付三倍费用差价。一周以来，飞猪已先后对三笔订单实施“三倍赔差”，累计向消费者赔偿因未按航司规范操作造成的退改签差额共计14565元。

　　未来，屡遭诟病的机票退改签乱象能否真正全面规范化，除了加快相关法律法规完善外，在国际航司尚未与国内航司同轨自律的当下，希望携程等OTA平台多从消费者服务体验出发，学习飞猪国内机票、国际及中国港澳台机票差价三倍赔政策，多为行业发展做一些有价值的创新。